Carole Da Silva · Digital Manager & Coach certifiée

Quand j’ai commencé dans le webanalytics, je me suis informée, documentée, puis ai creusé la question petit à petit.

Au cours de mes recherches, j’ai vu des termes ressortir ici et là : KPI, objectifs, business. …
Bon, le terme KPI m’a interpellé car je le voyais tout de même un peu partout.

« Les indicateurs clés de performance (ICP), ou plus généralement appelés KPI (anglais : Key Performance Indicator), sont des indicateurs mesurables d’aide décisionnelle. » (source Wikipedia)

Peut-être avez-vous, comme moi, cherché des KPI types, « standards », à exploiter.
Parce que ça a l’air bien de les utiliser et que l’on subodore qu’il y a vraiment quelque chose à en retirer !

Au fur et à mesure de mes explorations, je me suis aperçue que la plupart des KPI « tout faits, tout prêts, tout emballés » que je trouvais correspondaient souvent à des indicateurs marchands ou de sites de contenu, etc etc… qui n’étaient pas forcément représentatifs dans le cadre de mon activité.

Au passage, je vous suggère la lecture des ressources suivantes :

• la Bible des indicateurs clés de performance de Eric T. Peterson, traduite par Julien Coquet. Le minimum légal est sur cette cette page précisément,
• l’indispensable « pocket guide« .

Mais je dis plus haut que je n’ai pas trouvé de KPI pertinents  ?
Oui, ok, je vous recommande tout de même ces lectures : elles nourrissent les réflexions et aident pour la suite, croyez-moi !

Alors, comment fait-on quand on travaille dans un secteur pour lequel les KPI trouvés sur la toile et autres nombreuses ressources ne collent pas du tout à son propre contexte ?

J’ai envie de dire : on retrousse les manches et on y va !
La culture du pilotage business par la mesure se construit pas a pas 😉

Je ne donnerai pas ici une liste de KPI toute faite, elle n’aurait pas de sens.

Déçu(s) ? Non il ne faut vraiment pas !

Pourquoi se priver de cet aspect agréable de la discipline ?

Mais comment faire pour trouver mes KPI ?

J’ai trouvé une formule très efficace sur le blog d’un Master chef de la discipline : Avinash Kaushik.
Ne le manquez pas, il est truffé de trésors à haute valeur ajoutée.
Ma trouvaille fondamentale est là : « Keys To Web Analytics Maturity: Structure, Process, Hyperfocus ».

Rappel du contexte : j’ai eu beau chercher des KPI « pré-mâchés » sur la toile, rien ne me « parlait ».
Jusqu’à la trouvaille du billet cité ci-dessus.
Quelle exploitation concrète en ai-je faite ?
Rappelez-vous : on retrousse les manches et on y va ! 😉

Étape 1 – J’identifie les objectifs de mon entreprise

Par ici la compilation des messages ou toute autre source d’informations relatives à l’activité de mon entreprise.
Une fois tous ces éléments rassemblés, je les ai lus, défrichés, décortiqués pour en sortir le nec plus ultra de sa stratégie globale.

Étape 2 – J’identifie les objectifs des sites

Retour à la bonne vieille feuille de papier et au crayon.
J’y ai listé point par point les éléments, et mis en effet « miroir » ce qu’apportait un site Internet donné dans le contexte, en fonction d’une cible visiteur.

Étape 3 – Je liste des indicateurs

Et là, « le miracle », spontanément, des indicateurs pertinents se sont mis en place.
De cette liste est ressortie des « super-indicateurs » qui correspondaient au métier fondamental de mon employeur et qui pouvaient enclencher une action dans le cadre d’une décision.

Étape 4 – « Packaging produit » : je mets en forme

Je me suis appuyée sur ce visuel :

Et mis en forme le résultat de mes réflexions via un outil de mindmapping : essentiel pour mieux visualiser les différentes composantes et les rassembler par « famille ».

Étape 4bis – Tant que j’y suis, j’établis des cibles à atteindre et des segments d’analyse

Hé oui, partie dans la dynamique, j’ai étoffé le document au maximum.

Précision : je n’ai pas posé de chiffres en tant que tels dans cette matrice.

J’exerce un rôle transversal, de ce fait, cette modélisation a plutôt pour but d’être utilisée en tant que modèle type, site par site.

Étape 5 – Je confronte les KPI identifiés aux opinions des équipes

Dans ma vision des choses, il est essentiel d’obtenir les points de vue de chacun des corps de métier qui seront amenés à utiliser ces indicateurs :

• Sont-ils pertinents et significatifs ?
• Combien faut-il en retenir ?
• S’agit-il d’indicateurs opérationnels, stratégiques, décisionnels ?

Je n’ai pas encore finalisé cette étape, mais c’est prévu très très bientôt 🙂
La suite consistera également à convaincre les décideurs de la valeur de ces indicateurs clés.

Étape …/… – Amélioration continue et tableaux de bord !

J’ai prévu de régulièrement remettre en question les KPI identifiés .

J’imagine que je vais rencontrer des freins du type  : « On mesure plein de choses mais cet indicateur on ne l’a pas ! ».

Les prochains épisodes de l’aventure  ?

• Communiquer
• Faire évoluer les tableaux de bord existants
• Analyser !